查保险福利、算自付费用、看医生在不在网，这些事多少人是靠打电话问客服的？联合健康保险（UnitedHealthcare）的做法是交给AI：它已把生成式AI助手 Avery 开放给商业、Medicare 和 Medicaid 三类计划的2100万会员。先说结论：官方称90%的互动不需要人工，但这个数字的算法没公布，而且“2100万”是有资格使用的人数，不是实际用户数。
这次扩了多大
Avery 今年3月上线时，约650万雇主医保会员和16万 Medicare Advantage 会员可以用，7个月后扩大到2100万（原计划年底达到2050万）。10月5日的更新确认了这一点。公司首席数据与分析官克雷格·库茨韦尔（Craig Kurtzweil）后来对 Fierce Healthcare 说，Avery 解决了90%的会员互动，剩下10%转给人工顾问。
小编提醒两点：第一，保险公司没说明90%是怎么算的；第二，也没公布有多少会员真的用过，或总共处理了多少次对话。
Avery 能帮您做什么
会员可以通过联合健康的手机App和 myuhc.com 使用，Avery 会按您自己的保障内容回答：
- 免赔额、自付费用、医疗网络和理赔情况。
- 查询计划余额、可用福利，估算医疗服务费用。
- 确认医生是否在网，并给出联系方式和地址。
- 需要时转接人工顾问，并附上之前的对话摘要，不用重复说明或重新提交材料。如果您还想看医疗场景里的语音AI，可参考Google.org资助Clalit做语音AI导诊一文。
对经纪人和雇主，它能回答保险产品问题、比较计划、处理上传的参保和资格文件；客服人员也能借它跨系统查信息、记录互动。据库茨韦尔透露，公司还在开发让 Avery 替会员给医疗机构打电话、约预约的功能，但哪些会员能用上还没说清。
可靠性、隐私和监督
公司用准确性、完整性、解决率和响应时间衡量 Avery，但没有分别公布数字。官方文档也承认它的回答可能不完整或不准确，且只提供一般信息，不等于医疗建议、正式福利认定、承保保证或服务授权，具体以每位会员的保险条款为准。
在治理上，Avery 适用联合健康集团的负责任AI框架。据2025年委托书声明，集团的AI审查委员会成员涵盖技术人员、临床医生、医学伦理学者、数据科学家、安全、隐私与法律人士和会员代表，有权批准AI模型，或要求暂时或永久下线。不过，小编查到的公开资料里，没有提到会员对话保存多久、是否用于进一步训练，也没有独立的准确性评估结果。
常见问题（FAQ）
Avery 是真人客服吗？
不是，它是生成式AI助手，解决不了的问题会转给人工顾问。
2100万是实际用户吗？
不是，那是有资格使用的会员数，实际用户数没有公布。
它的回答能当作承保依据吗？
不能。官方说明它不提供正式福利认定或承保保证，请以保险条款为准。
转人工后要重新讲一遍吗？
不用，Avery 会附上之前的对话摘要，顾问能看到相关信息。
90%解决率可信吗？
这是公司自己公布的数字，计算方法未披露，建议参考时保持谨慎。